Trabajando con un cliente sus primeras acciones de cliente céntrico, comenzamos a revisar los tipos de estudios que tenían implementados, y apareció un NPS que estaba medido desde enero de 2021. Sin embargo, carecía del análisis en profundidad de los motivos de la evaluación, era un NPS olvidado, sin acción. El número de opiniones era alto, solo las notas 0 a 8 contenían 1152 opiniones, una información “muy rica” y necesaria de analizar para poder entender los elementos que generaban bajos niveles de recomendación y malas experiencias al fin y al cabo…
Como eran muchas opiniones pensamos en sacar una muestra representativa, de lo contrario serían muchas horas de lectura. También pensamos en las nubes de palabras, o en un proceso de categorización más automático, y también en el uso de algún algoritmo lingüístico que pudiese entregar tendencias de sentimiento y categorías rápidas, así que el camino por recorrer era bueno, teníamos una variada gama de opciones, sin embargo, había una, esa opción que hoy en día va quedando más de lado:
Leer las 1152 opiniones.
A mí me gusta comprender las sensaciones y emociones que viven los clientes, alumnos, pacientes y usuarios, para entender su experiencia, lo que realmente sienten. Así que me ofrecí para leer todas las opiniones, y eso fue lo que hice. Además de la lectura, la mejor parte está en la categorización, que se va construyendo y rearmando en la medida en que avanzas con cada opinión. Esa parte es un lindo desafío, porque tiene que hacer sentido con el negocio, con lo que se vende, con lo que pasa al interior de la organización, conectarlo, para que agregue valor, desde “lo humano”.
Lo entretenido de todo esto, es que después de leer 1152 opiniones y terminar la categorización luego de varias horas, te conviertes en la persona que más sabe de la experiencia de tus clientes, es justo en ese momento cuando te conviertes en:
LA VOZ DE LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES.
El informe se hace sencillo, porque tienes tanta información que logras transferir las sensaciones y emociones de tus clientes de una forma muy empática, puedes contar lo que realmente viven las personas, desde lo que ven, lo que sienten, lo que esperan, lo que les gusta, lo que no les gusta, y lo que las hace y las haría feliz, todo esto claro, se complementa con las opiniones de las notas 9 y 10, las fortalezas.
Ahí es cuando el informe del NPS toma vida, cuando el NPS habla desde lo que viven las personas, no desde el número.
I LOVE THIS JOB.
Customer Centric 